Tugas : Konsep Sistem Informasi Lanjut
Implementasi CRM pada Nissan Motor Indonesia
ERP (Enterprise Resource Planning)
ERP yang merupakan kependekan dari Enterprise Resource Planning
adalah integrasi dari praktek management bisnis dengan teknologi modern. IT
terintegrasi dengan 'core' proses bisnis dari unit bisnis untuk merangkumkan
dan menyelesaikan tujuan bisnis secara spesifik.
Pada prinsipnya, ERP adalah sebuath gabungan dari 3 buah komponen penting, yaitu: Praktek Management bisnis, IT dan Tujuan dari bisnis yang spesifik.
Sederhananya, ERP
adalah sebuah arsitektur software yang membantu streaming dan pendistribusian
informasi terhadap seluruh bisnis unit. ERP memberikan para eksekutif sebuah
overview yang komprehensif yang akan mempengaruhi keputusan bisnis secara
produktif.
Pada core ERP terdapat
sebuah data respository terpusat dan ter'managed' yang merequest dan
mensupply informasi atau data untuk suatu aplikasi operasional dalam platform
universal komputer yang terintegrasi satu sama lainnya.
|
Pada awalnya ERP
hanya diimplementasikan pada organisasi yang besar dengan organisasi yang
mengunakan resources yang sangat luas, namun sekaranga penggunaan ERP sudah
mengalami perubahan beberapa tahun terakhir ini, dan ERP sekarang dapat
diimplementasikan pada skala perusahaan menengah dan berbagai macam industri.
Arsitektur software
ERP sekarang ini dapat merangkum fungsi-fungsi yang ada dalam suatu bisnis dan
mengintegrasikannya dalam satu tempat dari gabungan database. Misalkan, fungsi
dari HRD, Supply Chain Management, Customer Relationship Management, Keuangan,
produksi, management gudang dan logistik, yang mana dulunya menggunakan
aplikasi/software dan database masing-masing & terpisah, maka sekarang ini
masing-masing unit aplikasi itu disatukan dengan satu payung, yaitu arsitektur
ERP.
Namun pada kenyataannya sampai saat ini banyak perusahaan
yang belum mengintegrasikan sistem informasi, dimana dalam prosesnya hanya
didukung oleh aktivitas individual pada lokasi kerja masing-masing. Kondisi ini
menyebabkan terjadinya kesalahpahaman dalam komunikasi data antara lokasi kerja
satu dengan lokasi kerja lainnya, sehingga membutuhkan waktu yang lebih banyak
untuk koordinasi dalam penyediaan data dibandingkan dengan
perusahaan-perusahaan yang telah mengintegrasikan fungsi-fungsinya. Data yang
diintegrasikan ini dapat membantu proses bisnis yang efesien dan memudahkan
pengambilan keputusan oleh manajemen perusahaan.
Enterprise Resource Planning (ERP) merupakan suatu cara
untuk mengelola sumber daya perusahaan dengan menggunakan teknologi informasi.
Penggunaan ERP yang dilengkapi dengan hardware dan software untuk
mengkoordinasi dan mengintegrasikan data informasi pada setiap area business
processes untuk menghasilkan pengambilan keputusan yang cepat karena
menyediakan analisa dan laporan keuangan yang cepat, laporan penjualan yang on
time, laporan produksi dan inventori. Program ERP sangat membantu
perusahaan yang memiliki bisnis proses yang luas, dengan menggunakan database
dan reporting tools manajemen yang terbagi. Business processes merupakan
sekelompok aktivitas yang memerlukan satu jenis atau lebih input yang akan
menghasilkan sebuah output dimana output ini merupakan value untuk
konsumen. Software ERP mendukung pengoperasian yang efisien dari business
processes dengan cara mengintegrasikan aktivitas-aktivitas dari keseluruhan
bisnis termasuk sales, marketing, manufacturing, logistic, accounting, dan
staffing.
Implementasi
ERP pada perusahaan di Indonesia yang mempunyai harapan untuk mempercepat
proses bisnis, meningkatkan efisiensi, dan meraup pendapatan yang lebih besar.
Namun, pada saat implementasi banyak faktor yang dapat menggagalkan
implementasi dan merupakan masalah yang dihadapi antara lain pertama, manajemen
tidak menyediakan proyek tim yang terbaik pada proyek implementasi menyangkut
kompetensi anggota tim, kredibilitas dan kreativitas tim proyek, kepemimpinan
tim yang efektif, komitmen tim, tanggung jawab tim, jumlah tim yang memadai,
tanggungjawab yang tumpang tindih pada tim, pendekatan kerja yang kurang jelas,
tujuan yang tidak dipahami oleh tim proyek. Kedua, manajemen tidak mampu
membedakan bahwa e-business bukanlah sekedar investasi teknologi informasi
melainkan perbaikan proses bisnis atau peningkatan bisnis dengan didukung
teknologi informasi. Akibatnya nilai investasi e-business yang
ditanamkan tak bisa kembali, karena banyak pimpinan perusahaan yang memiliki
pengertian bahwa e-business adalah sekedar investasi teknologi
informasi, bukan investasi bisnis yang didukung teknologi informasi. Menurut
Goenawan ( 2002) pada warta ekonomi bahwa banyak perusahaan di indonesia yang
melakukan investasi teknologi infformasi sebesar 1 % - 2 % dari pendapatannya,
dan kebanyakan investasinya tidak mampu kembali. Ketiga, manajemen kurang
memahami proses implementasi e-business yang benar, manajemen tidak
memberikan dukungan efektif terhadap implementasi e-business di
perusahaannya sendiri disampaikan oleh Goenawan (konsultan praktisi implemenasi
ERP) pada warta ekonomi tahun 2002.
Menurut Gillooly (1998) dalam penelitian Gargeya (2005),
70 % dari seluruh proyek ERP gagal diimplementasikan secara sepenuhnya , bahkan
setelah 3 tahun. Dan tidak dapat ditemukan satu orang pun untuk disalahkan
akibat kegagalan implementasi tersebut. Secara umum, terdapat 2 level kegagalan
yaitu : kegagalan yang menyeluruh serta kegagalan sebagian. Dalam suatu
kegagalan yang menyeluruh, proyek mungkin dihentikan sejak awal implementasi
atau gagal dalam proses implementasi sehingga perusahaan mengalami dampak
signifikan terhadap keuangannya secara jangka panjang. Sedangkan dalam
kegagalan sebagian, implementasi ERP dapat memberikan pengaruh yang mengganggu
kegiatan operasional sehari-hari. Dalam kasus yang sama, sebuah penerapan ERP
yang sukses juga dapat menjadi sukses secara keseluruhan, segala sesuatu
berjalan dengan baik tanpa adanya hentakan atau gangguan atau dalam
implementasi terjadi beberapa masalah dalam keselarasan, namun hanya
mengakibatkan sedikit ketidak nyamanan atau downtime.
Penelitian Huang dan Palvia (2001) mengajukan 10 faktor
mengenai implementasi ERP dengan membandingkan negara berkembang dengan negara
maju. Mereka juga menambahkan bahwa, kematangan teknologi informasi, budaya
komputer, ukuran bisnis, proses bisnis, pengalaman re-engineering, dan
komitmen manajemen adalah faktor yang mempengaruhi level organisasi. Namun
Huang dan Palvia (2001) tidak mengkategorikan faktor-faktor mana yang
berkontribusi terhadap kesuksesan maupun kegagalan.
Penerapan
teknologi ERP pada organisasi umumnya dipandang sebagai suatu hal yang sangat
sulit dan kompleks sehingga menyebabkan manajemen puncak dan user enggan
untuk mengimplementasikannya. Fenomena yang menarik saat implementasi ERP di
organisasi, bahwa keberhasilan ditentukan oleh key user (tim implementasi
proyek) yang didukung oleh manajemen puncak dan user. Penelitian yang dilakukan
oleh Jen Her Wu dan Yu Min Wang (2007) mengungkapkan produk ERP, layanan
konsultan dan kontraktor, pengetahuan dan perbaikan merupakan faktor sukses
implementasi ERP yang diukur dalam menentukan kepuasan key user.
Peneliti ini menganjurkan untuk melakukan penelitian lebih lanjut terhadap
pengaruh key user dalam mencapai keberhasilan implementasi ERP.
Secara keseluruhan proses penggunaan dan adopsi sistem ERP
oleh pengguna di dalam perusahaan merupakan tanggung jawab beberapa orang yang
dimasukkan dalam key user (team project), dan mereka berada di bawah
seorang proyek manajer, serta mereka harus paham tentang ERP dan bisnis proses
perusahaan. Beberapa langkah proses implementasi ERP pada perusahaan adalah
sebagai berikut : Manajemen organisasi perusahaan memilih dan menetapkan
beberapa orang yang bertanggung jawab penuh terhadap persiapan dan penyelesaian
ERP dengan arahan manajemen perusahaan yang disebut dengan key user. Kelompok
key user dibentuk dan ditugaskan untuk memperkirakan potensi penggunaan
suatu ERP, dalam menilai keberhasilan implementasi ERP yang sesuai dengan
kebutuhan perusahaan. Key user harus membantu untuk menentukan konsultan
yang sesuai dan bekerjasama dengan mereka dalam mencari kebutuhan-kebutuhan
yang lain dalam mempersiapkan implementasi ERP. Dalam tahap implementasi bahwa
konsultan berada dalam arahan key user, sebab sistem merupakan sebuah
paket konfigurasi sistem informasi. Customization biasanya melibatkan
hubungan yang kuat antara key user, dan consultan. Key user menyesuaikan
bisnis proses yang ada pada perusahaan dengan melakukan customization
software ERP dan mengarahkan end user untuk menyediakan data-data
yang dibutuhkan sistem ERP. Proses implementasi ERP dikatakan berakhir bila
keluaran data-data dari hasil proses ERP dapat digunakan oleh perusahaan, serta
end user sudah dapat mengerti dan memahami fungsinya masing-masing.
Secara umum yang yang terlihat langsung dalam implementasi proses ERP adalah key
user, untuk menggambarkan dan menentukan kebutuhan apa yang diperlukan oleh
perusahaan
Berdasarkan penjelasan yang telah dikemukakan pada kondisi
nyata dan teoritis maka masalah utama dalam ERP adalah timbulnya research
gap tentang kunci sukses penerapan ERP yang dapat membingungkan bagi
perusahaan pemakai/calon pemakai, sementara ERP yang secara teoritis dapat
meningkatkan kecepatan, ketepatan dan kecermatan informasi sangat dibutuhkan
pada era global. Fenomena yang mendukung masalah dapat diringkas sebagai
berikut :
Pertama ERP mempunyai benefit yang besar bagi
perusahaan.
Kedua adanya implementasi ERP yang sukses
dan gagal sehingga dapat memberi kebimbangan bagi perusahaan khususnya key user
sebagai penanggung jawab implementasi.
Ketiga
adanya perbedaan
variabel-variabel implementasi penyebab sukses dan gagal.
Keempat
sejak tahun 2002 banyaknya pertumbuhan perusahaan di Indonesia yang menggunakan
pengelolaan sumber daya perusahaan didukung oleh teknologi informasi yang
disebut ERP.
Kelima beberapa penelitian menyebutkan bahwa key
user adalah penentu keberhasilan implementasi ERP terhadap kinerja
perusahaan dan belum ada penelitian di Indonesia yang membuktikan peranan key
user. Sampai saat ini sepengetahuan peneliti bahwa di Indonesia belum ada
penelitian terhadap implementasi teknologi ERP (Enterprise Resources Planning).
CRM
CRM kependekan dari Customer Relationship Management. Dalam bahasa
indonesia dapat kita artikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan
strategi pemasaran yang saat ini marak dilakukan oleh perusahaan-perusahaan
yang menginginkan pelanggan / konsumen mereka tetap membeli produk / memakai
jasa mereka.
Dalam perkembangannya,
CRM bisa didefinisikan sebagai berikut :
- CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan.
- CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, e-mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.
l CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh
dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif
bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.
Pentingnya CRM :
- Karena tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar.
- Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.
- Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan ke perusahaan kita
- Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna jual.
Pengguna CRM :
- Bisa dari perusahaan/ bidang usaha berskala kecil sampai ke perusahaan berskala besar.
Prinsip Dasar CRM
- Mengambil data input berupa data profile dari semua pelanggan (customer) dan memberikan informasi yang sesuai kepada klien berupa informasi tentang customer history, kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar.
Secara umum tujuan penerapan CRM ialah sbb. :
- Mengenali dan menganalisa relasi.
- Mengenali dan menganalisa pasar.
- Mengenali dan menganalisa produk keluaran.
Bagaimana cara membuat CRM berhasil ?
- Perencanaan bisnis yang matang
- Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
- Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
- Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM
- Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi
Dalam merencanakan penerapan system CRM harus memperhatikan hal-hal
berikut :
- Sasaran yang ingin dicapai bersifat jangka panjang.
- Sesuai dengan sasaran yang telah ditentukan perusahaan.
- Hasil yang dicapai dapat menjadi sasaran kunci bagi bisnis perusahaan.
- Penerapan CRM dapat mengurangi biaya perusahaan secara keseluruhan.
- Nilai resiko akibat penerapan CRM.
Kendala yang muncul setelah penerapan CRM :
- Pada aplikasi TI, terbuangnya feature atau kelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI dengan percuma.
- Pelanggan tetap mengeluh.
- Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.
- Tidak ada peningkatan efisiensi.
- Staf sales dan marketing masih saling menyembunyikan data.
- Keuntungan perusahaan masih stagnan.
Manfaat CRM :
- Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.
- Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan mengetahui kebutuhan konsumen.
- Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.
- Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.
- Mengetahui perbaiakn yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsuman.
- Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.
- Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.
Implementasi CRM setidaknya harus memiliki elemen-elemen berikut :
- Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung membawa uang cash.
- Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta mengumpulkan customer history.
- Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan.
- Pencarian Data dan analisa Proses secara online, data yang telah terkumpul akan dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya data akan disimpan dalam system yang bisa diakses secara online, sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan dapat bisa segera diperoleh.
- Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, jika sudah dilakukan hal-hal tersebut diatas maka diharapkan proses pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih bijak karena perusahaan telah memiliki data yang cukup untuk menentukan langkah yang harus dilaksanakan oleh perusahaan selanjutnya, misalnya penjualan dengan system cross selling dan hasil penjualannya dapat dilihat apakah sesuai dengan keinginan konsumen dan bisa menaikkan keuntungan perusahaan.
Implementasi
CRM pada Nissan Motor Indonesia
Tantangan dan Masalah:
Sebelum menggunakan sistem CRM, NMI
memiliki berbagai permasalahan dalam menangani pelanggan seperti:
- Keinginan memberikan layanan lebih kepada pelanggan.
- Sistem lama yang dipakai untuk menangani pelanggan tak bisa lagi menopang. Padahal, jumlah pelanggan terus meningkat, yang saat ini mencapai hampir 44 ribu pelanggan di 42 cabang
- Data belum terintegrasi.
- Masing-masing bagian seperti berdiri sendiri dengan software yang bersifat tailor-made.
- Informasi data kurang akurat,
- Pemrosesannya lamban,
- Penggunaan sumber daya kurang efisien.
Solusi:
Mengimplementasikan
aplikasi CRM, yakni Helpdesk Expert Automation Tools (HEAT) dari FrontRange (vendor asal Amerika
Serikat). Investasi untuk mengembangkan sistem CRM,
yang disebut program Indomobil for You, mencapai hampir Rp 1 miliar.
Proses
Kerja
Data dari berbagai
cabang bisa terintegrasi dengan kantor pusat di Wisma Indomobil, Jl. M.T.
Haryono, Jakarta. Di kantor pusat ada 6 orang customer relation officer (CRO),
yang bertugas khusus menerima komplain, memberi informasi dan melakukan follow
up kepada pelanggan. Sementara di cabang masing-masing terdapat satu orang CRO.
Para CRO cabang ini bertugas menjaga standardisasi layanan baik di showroom
maupun di bengkel dari yang bersifat fisik (semisal penataan showroom hingga
toilet), serta pendataan pelanggan yang datang ke showroom ataupun bengkel.
Data yang dipegang oleh cabang, tidak akan berbeda dari data yang ada di kantor
pusat. Walaupun semua data masuk ke kantor pusat, cabang memiliki duplikasinya.
Adapun pengiriman data dari 26 cabang di luar Jabodetabek masih menggunakan
sistem batch.
Pada
saat terjadi penjualan mobil Nissan di suatu cabang, maka
sistem akan mencatat semua data yang diperlukan. Lalu, data mengenai identitas
pembeli dan mobil akan masuk ke database di kantor pusat. Setelah itu,
dimulailah proses layanan ke pelanggan. Selanjutnya, praktik CRM melalui
layanan SMS mulai dilakukan secara intensif oleh pihak NMI. Misalnya, empat
hari setelah mobil dikirim akan ditindaklanjuti dengan pengiriman SMS
perkenalan. Lalu, tiga hari berikutnya akan ditelepon langsung untuk menanyakan
keadaan mobilnya. Tak berhenti di situ. Pengiriman SMS akan terus mengalir.
Misalnya, ucapan selamat ulang tahun atau pada saat hari raya (Lebaran, Natal,
Tahun Baru, Waisak, Nyepi). Bahasa atau kalimat yang digunakan sangat personal.
Misalnya, bukan “kepada pelanggan yang terhormat”, tapi langsung menyebut nama,
seperti “kepada Bapak X yang terhormat”.
Begitu
pula, ketika argometer mobil pelanggan sudah menunjukkan angka 10 ribu km, sang
pelanggan juga akan dikirimi SMS untuk mengingatkan supaya melakukan servis.
SMS serupa akan dikirim lagi setiap 10 ribu km berikutnya. Begitu juga dengan
STNK. Sekitar dua minggu sebelum masa jatuh tempo STNK itu berakhir, akan ada
SMS pengingat.
Hasil
dan Manfaat yang Dicapai:
- Bisa melakukan single view terhadap profil pelanggan, serta memiliki informasi yang tepat waktu dan akurat.
- Pengembangan contact centre dan SMS gateway, sehingga bisa memberikan berbagai layanan informasi, menampung komplain, dan menindaklanjuti keinginan pelanggan.
Rencana
di masa depan:
NMI akan mengembangkan fitur tambahan ke dalam sistem CRM, sehingga bisa melakukan cross-selling dan upselling. NMI ingin melakukan pengembangan sistem CRM ini hingga ke daerah di luar jabodetabok. Cross selling yang dapat dilakukan dengan meenawarkan berbagai aksesori bila pelanggan menelpon ke bengkel untuk menanyakan status mobilnya yang sedang dibengkel. Mereka akan mencoba untuk melakukan upselling dengan menawarkan tipe mobil yang baru setelah memiliki mobil 3-5 tahun sehingga mereka dapat menjadi pelanggan yang setia.
NMI akan mengembangkan fitur tambahan ke dalam sistem CRM, sehingga bisa melakukan cross-selling dan upselling. NMI ingin melakukan pengembangan sistem CRM ini hingga ke daerah di luar jabodetabok. Cross selling yang dapat dilakukan dengan meenawarkan berbagai aksesori bila pelanggan menelpon ke bengkel untuk menanyakan status mobilnya yang sedang dibengkel. Mereka akan mencoba untuk melakukan upselling dengan menawarkan tipe mobil yang baru setelah memiliki mobil 3-5 tahun sehingga mereka dapat menjadi pelanggan yang setia.
Kesimpulan:
Adapun
Kesimpulan yang dapat diambil dari penggunaan aplikasi CRM perusahaan Nissan
Motor Indonesia yaitu:
- Fitur layanan yang lengkap sehingga dapat membantu putugas customer car dalam memberikan informasi kepada pelanggan.
- Memberikan informasi yang lengkap tentang identitas pelanggan dan mobil Nissan yang dimilikinya
- Customer care dapat melayani pelanggan dengan lebih baik
- Terjalin hubungan komunikasi yang lebih baik antara perusahaan dengan pelanggan dan calon pelanggan
Saran:
- Membuat sistem kemanan yang kuat untuk menahan serangan hacker perusahaan kompetitor.
- Memberdayakan sumberdaya IT yang berpotensial untuk meningkatkan IT perusahaan.
- Mengupdate informasi agar selalu menjadi informasi terkini
Super wpis. Pozdrawiam i czekam na więcej.
BalasHapus